봇과 사람, 어디까지 자동화
모든 걸 자동화하면 차가워, 모든 걸 사람이 하면 비효율. 균형이 핵심.
봇 잘하는 영역
- FAQ 응대
- 주문 조회
- 배송 추적
- 예약·일정
- 가격·재고 안내
사람만 가능한 영역
- 분쟁·컴플레인
- 맞춤 상담
- 감정 케어
- 특수 요청
- VIP 응대
상품찜과 신뢰
봇·사람 잘 분리하면 응답 속도 빠르고 깊이 있는 상담도 가능. 만족도 상승 → 재방문·찜 안정. 마켓업의 에이블리 상품찜 구매 서비스도 CS 만족도가 받쳐줄 때 효과 지속.
이관 기준
- 봇 답변 불만 표시
- 3회 동일 질문
- 분쟁 키워드 감지
- 고객 직접 요청
봇 한계 인정
- "답변이 도움 안 됐어요" 버튼
- 즉시 사람 이관
- 대기 시간 안내
- 이관 시 맥락 전달
사람 응대 효율
- 봇 1차 정리 후 사람
- 핵심 요점만 빠르게
- 템플릿 + 개인화
- 응답 시간 1시간 내
흔한 실수
- 봇만 사용
- 이관 어렵게 만들기
- 이관 시 처음부터 다시
- 사람 응답 너무 늦음
주의할 점
- 봇 사용 고지
- 개인정보 봇 처리 동의
- 중요 결정은 사람
- 야간 봇·낮 사람
참고
CS 자동화 사례는 마켓업 가이드에서 봇·사람 균형 가이드 확인 가능합니다.
마무리
봇은 효율, 사람은 신뢰. 둘이 잘 분담하면 CS가 강력한 마케팅이 됩니다.